Dotychczas instytucje finansowe nie były ograniczone żadnym terminem rozpatrywania zażaleń czy odwołań swoich klientów. Brak było jakiegokolwiek narzędzia dla klienta, które w skuteczny i efektywny sposób zmusiłoby instytucję finansową do sprawnego załatwienia sprawy.
Od 11 października 2015 r. zaczęła obowiązywać ustawa z dnia 5 sierpnia 2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym. Ustawa określa zasady rozpatrywania reklamacji przez podmioty rynku finansowego, składanych przez klientów tych podmiotów oraz zasady działania Rzecznika Finansowego.
Instytucją finansową w rozumieniu ww. ustawy jest:
- instytucja płatnicza, biuro usług płatniczych, instytucja pieniądza elektronicznego i oddział zagranicznej instytucji pieniądza elektronicznego,
- bank krajowy, bank zagraniczny, oddział banku zagranicznego, oddział instytucji kredytowej i instytucję finansową,
- towarzystwo funduszy inwestycyjnych i fundusz inwestycyjny,
- spółdzielcza kasa oszczędnościowo-kredytowa,
- firma inwestycyjną,
- krajowy zakład ubezpieczeń, zagraniczny zakład ubezpieczeń, główny oddział zagranicznego zakładu ubezpieczeń i oddział zagranicznego zakładu ubezpieczeń,
- fundusz emerytalny i towarzystwo emerytalne,
- instytucja pożyczkowa – podmiot będący kredytodawcą w rozumieniu ustawy z dnia 12 maja 2011 r. o kredycie konsumenckim,
- Ubezpieczeniowy Fundusz Gwarancyjny i Polskie Biuro Ubezpieczycieli Komunikacyjnych.
Należy wskazać, iż ustawa ma zastosowanie jedynie do osób fizycznych jako klientów instytucji finansowych (szerzej o definicji klienta w art. 2 ust. 1 ustawy).
Zgodnie z ww. ustawą reklamacja może być złożona w każdej jednostce podmiotu rynku finansowego obsługującej klientów. Reklamacja może być złożona:
- w formie pisemnej – osobiście, w jednostce podmiotu rynku finansowego obsługującej klientów, albo przesyłką pocztową,
- ustnie – telefonicznie albo osobiście do protokołu podczas wizyty klienta w jednostce,
- w formie elektronicznej z wykorzystaniem środków komunikacji elektronicznej, o ile takie środki zostały do tego celu wskazane przez podmiot rynku finansowego.
Po złożeniu przez klienta reklamacji podmiot rynku finansowego rozpatruje reklamację i udziela klientowi odpowiedzi w postaci papierowej lub za pomocą innego trwałego nośnika informacji. Odpowiedź, o której mowa powyżej, podmiot rynku finansowego może dostarczyć pocztą elektroniczną wyłącznie na wniosek klienta.
Odpowiedzi na reklamację, należy udzielić bez zbędnej zwłoki, jednak nie później niż w terminie 30 dni od dnia otrzymania reklamacji. Do zachowania terminu wystarczy wysłanie odpowiedzi przed jego upływem. W przypadku niedotrzymania terminu określonego powyżej, reklamację uważa się za rozpatrzoną zgodnie z wolą klienta.
Jednakże w szczególnie skomplikowanych przypadkach, uniemożliwiających rozpatrzenie reklamacji i udzielenie odpowiedzi w terminie 30 dni od dnia otrzymania reklamacji, podmiot rynku finansowego w informacji przekazywanej klientowi, który wystąpił z reklamacją musi:
- wyjaśnić przyczynę opóźnienia;
- wskazać okoliczności, które muszą zostać ustalone dla rozpatrzenia sprawy;
- określić przewidywany termin rozpatrzenia reklamacji i udzielenia odpowiedzi, który nie może przekroczyć 60 dni od dnia otrzymania reklamacji.
Również w przypadku niedotrzymania terminu określonego powyżej, reklamację uważa się za rozpatrzoną zgodnie z wolą klienta.
Należy podkreślić, iż w przypadku nieuwzględnienia roszczeń wynikających z reklamacji klienta treść odpowiedzi na reklamację powinna zawierać również pouczenie o możliwości:
- odwołania się od stanowiska zawartego w odpowiedzi, jeżeli podmiot rynku finansowego przewiduje tryb odwoławczy, a także o sposobie wniesienia tego odwołania;
- skorzystania z instytucji mediacji albo sądu polubownego, albo innego mechanizmu polubownego rozwiązywania sporów, jeżeli podmiot rynku finansowego przewiduje taką możliwość;
- wystąpienia z wnioskiem o rozpatrzenie sprawy do Rzecznika Finansowego;
- wystąpienia z powództwem do sądu powszechnego ze wskazaniem podmiotu, który powinien być pozwany i sądu miejscowo właściwego do rozpoznania sprawy.
Warto również podkreślić, iż ustawa o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym wprowadza instytucję Rzecznika Finansowego, którego zadaniem m.in. będzie rozpatrywanie sporów pomiędzy klientem a instytucją finansową.
Od 1 stycznia 2016 r. spór między klientem a podmiotem rynku finansowego może być zakończony w drodze pozasądowego postępowania w sprawie rozwiązywania sporów między klientem a podmiotem rynku finansowego, przeprowadzonego przez Rzecznika Finansowego, na wniosek klienta instytucji finansowej. Udział podmiotu finansowego w ww. postępowaniu jest obowiązkowy. W toku postępowania Rzecznik zapoznaje podmiot rynku finansowego z roszczeniem klienta, przedstawia stronom postępowania przepisy prawa mające zastosowanie w sprawie oraz propozycję zakończenia sporu. W przypadku braku polubownego zakończenia postępowania, Rzecznik sporządza opinię, w której powinien zawrzeć w szczególności ocenę prawną stanu faktycznego w przedmiotowym postępowaniu. Z przebiegu postępowania Rzecznik sporządza się w terminie 14 dni od dnia jego zakończenia protokół, w którym należy zawrzeć informacje dotyczące miejsca i czasu jego przeprowadzenia, imię, nazwisko (nazwę) i adresy stron, przedmiot sporu, propozycje zakończenia sporu oraz informację o sposobie zakończenia sporu. Protokół, o którym mowa powyżej stanowi dokument urzędowy i może stanowić dowód w postępowaniu sądowym.
Wniosek o przeprowadzenie ww. postępowania podlega opłacie w wysokości 50 zł, której obowiązek uiszczenia obciąża klienta.
Niniejsza informacja nie stanowi porady prawnej ani podatkowej. Kancelaria nie ponosi odpowiedzialności za wykorzystanie informacji w nim zawartych bez wcześniejszego zasięgnięcia opinii Kancelarii.